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クレーム電話の仕方

 商売柄クレーム電話というものが、ちょいちょいある。なかには、まったくのイチャモンもあれば、それなりに筋の通っているものもある。お店側に非があるものもあれば、そうでないものもある。そして客の主張が正しいとしても、店のマニュアルやルール的に認められない場合もある。もちろん、対応する人間によってもまた話も変わってくる。まあいずれにしても、上手なクレームというものは、こういった理屈や条件はさておき、それなりの型があると思った。こことここはおさえておくみたいな。


 ということで、クレームを言う立場的として、こうしてみたら相手方にそれなりのダメージが与えられるという事柄をまとめてみた。


  • フリーダイヤルでなく、自費で電話する

→とりあえず電話口の担当者に申し訳ない気持ちを持たせる。まあ全般的にに「申し訳ない気持ちを持たせる」というのは、大事なテクニックかもしれない。


  • 電話だけで話しをするのではなく、本社や支店などリアルの現場に出向いて話しをしたい旨をほのめかす

→事の次第を拡大させる姿勢をみせることは重要。電話口の担当者は、話は最小限にしたいはずなので、早めに決着しやすくなる。また、ひとつNGワードとしては「消費者センターに相談します」というもの。というのも、クレーム窓口は「消費者センター」に相談されても大丈夫な対応というのを心得ているため、むしろクレーム客が他所に流れてくれるのが一番ありがたい。だから社外よりかは、社内のあちこちにクレームの話しが飛び火するほうが、やりにくいわけだ。部署や担当が違っても、電話ではなくとにかく関係のある所に出向いて話をしたいことを伝える。


  • これまでに、お店やサービスをよく利用していた旨を伝える

→このへんは常套句かもしれないが、元々知ってた、信用してた旨を伝えることは必須。また所在地や社長の氏名、テレビや雑誌での紹介などネットで得られる情報程度で充分だが、「知ってる」主張は必要かと。


  • 法的知識、後ろ盾を持ち出す

→ある程度の下準備は必要だが、最低限の情報は持っておき、あとは「知り合いに優秀な弁護士がいるので相談します」的なことを付け加えておく。まあ窓口の人も「弁護士」というハッタリは毎日耳にしているだろうが、言っておくに越したことはない。


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 とまあ、書き出してみたら、そんなにたくさんなかったわけだけど、とにかくでかい声を出して自己主張する人はより、要所でジャブをくらわせる方がクレームは生きる気がする。まあ感情的なクレームというのは、時間が経つと「どうでもいいや」と冷めてしまうこともあるので、ポイントをおさえて、短期で決着させるってのがポイントかもね。まあ、クレームというのは、サービスを向上させる消費者側の一つの手段でもあるから、上手に伝えるに越したことはないと思う。言われる立場としては、この上なくやっかいだけど。